Krisenkommunikation

Anwendungsbereich
Teamförderung: Probleme lösen, Zusammenhalt stärken, Beziehungen stärken, Interagieren, Feedback geben
Kommunikationstraining: Aktives Zuhören, konstruktiv miteinander reden
Projektmanagement: Evaluation und Reflexion, wie können Krisen vorgebeugt werden? Wie können sie besser gehandhabt werden?
Führungstraining: Bedürfnisse erkennen, effektiv und konkret kommunizieren

Dauer
Beliebig

Anzahl der Teilnehmenden (min./opt./max.)
Beliebig

Ort, Räume
Beliebig

Material
Keine Materialien notwendig

Durchführung und mögliche Ziele

1. Erkennen von Krisenarten

Abhängig von der wahrgenommenen Verantwortung für die Krise werden drei wesentliche Krisenarten unterschieden. Bei der Opferkrise wird das Unternehmen zum Beispiel Opfer von Kriminalität oder höherer Gewalt und es kann ihm nur eine geringe Schuld zugewiesen werden. Hier können unter anderem Einbrüche oder Erdbeben dazu gezählt werden.

Die Unfallkrise wird durch einen Unfall ausgelöst. Hierbei wird dem Unternehmen meist eine moderate Schuld zugewiesen. Ein Beispiel dafür wären Betriebsunfälle, wie etwa der Ausbruch giftiger Chemikalien bei der Arbeit.

Bei einer vermeidbaren Krise wird dem Unternehmen die meiste Verantwortung zugeschrieben, denn sie hätte durch umsichtiges Verhalten verhindert werden können. Wie etwa Mängel in der Produktion, wodurch das Produkt vom Markt genommen werden muss.

Zur Vorbereitung auf mögliche Krisen genügt es meist, die Top 5 der vermeidbaren Krisen zu identifizieren und jeweils konkrete Maßnahmen zu überlegen.

2. Krisenprävention und Früherkennung

Die Krisenprävention wirkt auf zwei Ebenen: der Überwindung menschlicher Reflexe und der Etablierung einfacher Frühwarnsysteme. In Stresssituationen reagieren Menschen reflexartig und oft unüberlegt. Beispiele für dieses kontraproduktive Verhalten ist das knappe „kein Kommentar“, das Abstreiten der Krise oder die Schuld bei jemand anderem zu suchen. Doch falsche oder fehlende Antworten führen zu Misstrauen und erhöhtem Druck für das Unternehmen. Erst wenn der Druck dann Überhand nimmt, werden erfahrungsgemäß Informationen zur Krise Stück für Stück herausgegeben.

Mit dem nötigen Bewusstsein für diese natürlichen Reflexe ist es möglich, diese zu umgehen und Krisen nicht zu verschlimmern.

Durch einfache Frühwarnsysteme kann im Krisenfall wertvolle Zeit gewonnen werden. Diese Frühwarnsysteme sind zum Beispiel Anlaufstellen für Mitarbeitende und Kunden. Aber auch das Durchsuchen der Medien nach bestimmten Schlüsselwörtern kann den entscheidenden Wissensvorsprung liefern, um im Krisenfall noch genügend Zeit zu haben, die Krise zu minimieren oder sogar noch vor dem Ausbruch zu stoppen.

3. Wirksame Krisenkommunikation

Neben dem Krisenmanagement in Form von Führung, Planung und Organisation zur Bewältigung der Krise und der Betreuung der Betroffenen ist eine wirksame Krisenkommunikation wichtig. Erfolgreiche Krisenkommunikation kann von drei Faktoren abhängig gemacht werden: dem Inhalt, der Form und dem Botschafter. Diese sind alle gleichermaßen bedeutend für eine gelungene Krisenkommunikation. Bei gescheiterter Krisenkommunikation in der Vergangenheit wurde immer einer dieser drei Faktoren nicht ausreichend berücksichtigt.

Hinsichtlich des Inhalts sollte auf folgende Punkte geachtet werden:

Betroffenheit zeigen
ausschließlich Fakten kommunizieren
klar verständliche Aussagen treffen
nicht auf Spekulationen eingehen
offen zugeben, wenn für solide Aussagen noch nicht genug Fakten vorliegen
mehr zugeben, als direkt nötig, da dies Vertrauen erweckt
Kritik ernst nehmen.
Wichtige Punkte zur Form der Krisenkommunikation sind folgende:
schnell und aktiv kommunizieren und nicht lange warten
dem Thema nicht ausweichen und zeigen, dass daran gearbeitet wird
die Betroffenen kontinuierlich über neue Entwicklungen und Erkenntnisse informieren
Der Botschafter sollte geschickt ausgewählt werden. Nicht immer ist Krisenkommunikation Chefsache.

Erfolgreiche Krisenkommunikation dient als Schutz vor Eskalation, Vertrauensverlust der Teammitglieder und ungewollter Verschlimmerung der Situation. Zudem sorgt gelungene Krisenkommunikation für Vertrauen und Verständnis im Team und wirkt sich somit positiv auf die geleistete Arbeit aus.

Bemerkungen
Jedes Problem und jeder Zwischenfall kann durch Unterschätzung oder Fehleinschätzung der Situation und der damit verbundenen Fehlkommunikation zu einer Krise führen. Im schlimmsten Fall können Medien aller Art Skandale antreiben, indem sie Informationen ungefiltert verbreiten und damit sogenannte „Shitstorms“ hervorrufen. Doch es gibt Möglichkeiten, sich auf potenzielle Krisen vorzubereiten.

Varianten und weitere Anwendungsbereiche
Bezogen auf jeden Einzelnen bedeutet Krisenmanagement, eigene Fehler einzugestehen, sein Verhalten zu reflektieren und Kritik von seinem Gegenüber anzunehmen, aber auch umzusetzen. Außerhalb der Unternehmensführung kann die Krisenkommunikation auch auf viele politische Prozesse angewendet werden.

Anwendungserfahrungen
Eine erfolgreiche Krisenkommunikation schafft Transparenz und erzeugt Vertrauen in das Unternehmen. Dadurch wird auch das Image verbessert.

Hinweise, Links und Ansprechpartner*innen
Team der Inklusionswirkstatt M-V
Website: https://www.hs-nb.de/fachbereich-soziale-arbeit-bildung-und-erziehung/forschungen-und-projekte/projekte/inklusionswirkstatt-mecklenburg-vorpommern-inklusiv/profil/profil/

E-Mail: inklusiv@hs-nb.de